10 frases que no debes decirle a tu cliente

En la actualidad, cuidar de la relación con tu cliente es vital para la rentabilidad de tu empresa. En posts anteriores hemos destacado la importancia de la fidelización de clientes como medida de ahorro, y es que “captar nuevos clientes cuesta 6 veces más que fidelizar a los clientes actuales”. Así que, en un entorno tan competitivo como el actual, debes optar por ofrecer una atención de calidad y asegurarte que tus clientes repitan sus compras.

Existen frases que no ayudan para nada a éste propósito y que debes proponerte evitar, si buscas la satisfacción de tu cliente. Aquí van 10 ejemplos:

1. “Ya le avisaremos”. En la resolución de una incidencia, el cliente quiere saber exactamente cuando estará resuelta su situación. Intenta ofrecerle una fecha aproximada y solicita su teléfono para comunicarle que todo ha sido resuelto satisfactoriamente.
2. “No es nuestra culpa”. Desde luego, ésta no es la actitud correcta a la hora de determinar responsabilidades. La empresa debe asumir posibles errores y facilitar el buen entendimiento con el cliente.
3. “No podemos ayudarle”. Ante todo, el cliente busca soluciones y esta frase desde luego no logrará satisfacerle. Busca la manera de conseguir aquello que solicita o busca, baraja todas tus alternativas.
4. “Pase otro día, hoy no se encuentra el responsable”. Respeta el tiempo que está dedicando tu cliente a acercarse a tu establecimiento. Siempre debe haber un responsable cerca, para acudir a él en caso de incidencias.
5. “Ya, pero en la letra pequeña indica…”. Si has realizado una oferta, los detalles de la misma deben ser visibles y no inducir a confusión. Si el cliente se siente engañado, habrás defraudado para siempre su confianza.
6. “Pero, ¿es que no me entiende?”. En ocasiones, deberás explicar las propiedades de un servicio o producto que sean complejas de entender para tu cliente. Además de vender, tienes por objetivo atender a las posibles dudas de forma didáctica. Intenta explicarte con claridad y practicar la empatía con tus interlocutores.
7. “Llame al número de atención al cliente y vuelva a explicar su caso”. Para el cliente supone un desgaste tener que volver a explicar su incidencia o petición, esperar al teléfono, cambiar de interlocutor,…etc. Si te ves obligado a derivar su consulta, llama tu mismo al servicio de atención al cliente y ofrécele una respuesta válida.
8. “No funciona el sistema, llame más tarde”. Si el sistema se ha bloqueado, toma nota de los datos de quienes llaman y sus peticiones. Asegúrate de llamarles cuando se haya restablecido el sistema para resolver su cuestión.
9. “Aquí nadie le ha podido decir eso”. En ocasiones se producen malentendidos, y debes aclarar lo sucedido localizando a la persona responsable de la atención recibida. Realiza un cara a cara de forma amable y pacífica para determinar lo sucedido.
10. “Debería haber leído el manual de instrucciones”. A veces, el cliente necesita de una explicación que no encuentra en el manual de instrucciones, un trato cercano y didáctico. Ofrécele tu comprensión y ayúdale a entender cómo funciona el producto o servicio acordado.

En resumen, se trata de practicar la empatía con tus clientes y tratarlos de manera respetuosa y cercana. Ellos solo quieren tener la certeza de haber acertado comprando en su establecimiento y debes ofrecérsela con un plus de atención. Para finalizar, te recomendamos 10 frases que el cliente quiere escuchar de SoyEntrepreneur.com para que las pongas en práctica.